Von der Praxis in die Zukunft: Ein Gespräch mit Gary Bobb über Service Supply Chains, KI und Planungsinnovation

Während der ketteQuest 2025 in Atlanta hatte ich die Gelegenheit, mich mit Gary Bobb zusammenzusetzen, einer erfahrenen Führungspersönlichkeit im globalen Servicegeschäft und einem geschätzten Mitglied unseres Executive Advisory Board.

Was Garys Perspektive besonders überzeugend macht, ist, dass er ketteQ von beiden Seiten erlebt hat. Als Kunde bei Carrier leitete er ein milliardenschweres Ersatzteilgeschäft und half dabei, die globale Implementierung der Planungslösung von ketteQ anzuführen. Jetzt, als Berater, bringt er dieselben betrieblichen Erkenntnisse mit, um unsere Zukunft zu gestalten.

In unserem Gespräch erzählte Gary von seinen Erfahrungen an der vordersten Front der Service-Lieferkette, untersuchte die einzigartigen Planungsherausforderungen, die die Servicewelt ausmachen, und erklärte, warum er glaubt, dass adaptive, KI-gesteuerte Systeme der Schlüssel zur Erschließung der nächsten Zukunft sind.

F1: Lassen Sie uns mit Ihrem Hintergrund beginnen. Wie würden Sie Ihre Karriere im Dienstleistungsbereich beschreiben?

A: Ich habe über drei Jahrzehnte als globale Service-Führungskraft verbracht und Teams geleitet, die für die Reparatur und Wartung von Geräten verantwortlich waren - von medizinischen Geräten bei GE Healthcare bis hin zu industriellen HVAC-Systemen bei Carrier. In dieser Welt hängt der Erfolg vor allem von einer Sache ab: die richtige Person zur richtigen Zeit mit dem richtigen Teil zu haben. Das ist der Moment der Wahrheit für den Kunden. Und wenn man es falsch macht, kann das Ausfallzeiten der Geräte, Umsatzeinbußen oder Schlimmeres bedeuten.

F2: Inwiefern unterscheidet sich die Dienstleistungskette von einer traditionellen Produktionslieferkette?

A: Das ist eine wichtige Unterscheidung. Bei Lieferketten in der Fertigung dreht sich alles um die Vorausplanung - Produkte herstellen, sie versenden, sie in die Regale stellen. Dienstleistungslieferketten hingegen sind reaktiv und unvorhersehbar. Es kann sein, dass ich morgen ein hochwertiges Teil für eine Kühlanlage aus den 1950er Jahren brauche. Es geht nicht nur darum, einen Bestand zu haben, sondern auch darum, den richtigen Bestand zu haben, wo und wann man ihn braucht. Das erfordert eine andere Denkweise, bessere Prognosen und flexible Systeme.

F3: Was war die größte planerische Herausforderung, die Ihre heutige Herangehensweise an den Dienstleistungsbetrieb geprägt hat?

A: Bei Carrier standen wir bei Altteilen vor einer großen Herausforderung. Wenn die Produktion eines Teils eingestellt wird, die Geräte aber noch jahrzehntelang gewartet werden müssen, müssen Sie neue Lieferanten finden, den langfristigen Bedarf prognostizieren und komplexe Übergänge bewältigen. Es ist eine Sache, ein Teil zum letzten Mal zu kaufen; es ist eine andere, einen zuverlässigen Lieferanten zu finden, der dieses Teil für die nächsten 20 Jahre herstellt. Die Planung dieser Kontinuität in einem globalen Servicebereich war eine der schwierigsten - und lehrreichsten - Herausforderungen, denen ich mich stellen musste.

Q4: Warum haben Sie sich für ketteQ entschieden, um diese Planungsprobleme zu lösen?

A: Carrier hatte ein Ersatzteilgeschäft im Wert von 1 Milliarde Dollar - halb intern, halb extern - und unsere Erfüllungsrate lag in den 70er Jahren. Das war einfach nicht gut genug. Wir haben SAP, Kinaxis, Blue Yonder und sogar ein selbstentwickeltes Tool evaluiert, aber nichts hatte den Servicegedanken, den wir brauchten. Als ich das Team von ketteQ kennenlernte, sah ich etwas ganz anderes: fundiertes Know-how im Bereich Service, eine flexible und schnell zu implementierende Lösung und die Bereitschaft, eine echte Partnerschaft mit uns einzugehen. Wir begannen mit einem Pilotprojekt in China und expandierten von dort aus nach Europa und Nordamerika.

Besonders hervorzuheben ist, dass die native Salesforce-Architektur von ketteQ es uns ermöglichte, die Plattform schnell in unser breiteres Ökosystem zu integrieren - etwas, das keiner der bisherigen Anbieter so einfach tun konnte.

F5: Welche Erfahrungen haben Sie bei der Zusammenarbeit mit ketteQ bei diesen Implementierungen gemacht?

A: IT-Implementierungen sind nie einfach, aber das ketteQ-Team war phänomenal. Wir konnten den Zeitplan einhalten, haben den Wert der Lösung schnell erreicht und, was vielleicht am wichtigsten ist, sie haben die Lösung im Laufe der Zeit angepasst. Nach der Inbetriebnahme wurden wir nicht bei jeder Änderung oder neuen Anforderung über den Tisch gezogen, was bei großen Anbietern viel zu oft vorkommt. ketteQ gab uns nicht nur ein System, sondern ein echtes Support-Modell mit einem formalisierten Hypercare- und VIP-Service-Ansatz.

Dank ihrer agilen Methodik und Reaktionsschnelligkeit fühlten wir uns wie in einem Startup, selbst auf globaler Ebene.

F6: Welche Ergebnisse haben Sie durch die globale Einführung von ketteQ erzielt?

A: Die qualitativen Auswirkungen waren enorm - wir haben unsere Planung und Prognosen weltweit standardisiert. Wir haben das Team nicht zentralisiert, aber wir haben eine virtuelle Planungsorganisation geschaffen, in der alle dieselbe Methodik anwenden.

In quantitativer Hinsicht waren die Ergebnisse sogar noch beeindruckender:
- Die Ersatzteilversorgung verbesserte sich von 70 % auf 88 %
- Die Lagerumschlagshäufigkeit stieg von 3 auf 4,5
- Die Effizienz des Betriebskapitals verbesserte sich
- Die Kundenzufriedenheit stieg in allen wichtigen Servicekennzahlen.

Mit dieser Grundlage hatten wir einen klaren Weg vor uns, um die Füllungsrate von 90 % zu übertreffen - ohne den Bestand aufzublähen.

Q7: Jetzt, wo Sie im Executive Advisory Board von ketteQ sind, was reizt Sie am meisten an der Entwicklung des Unternehmens?

A: Ein paar Dinge stechen hervor. Erstens das Wachstum. ketteQ hat sich von einem kleinen Team zu einem globalen Unternehmen entwickelt, und jeder neue Mitarbeiter ist hochkarätig. Zweitens die Fähigkeit, ohne Qualitätsverlust zu skalieren. Und drittens, die Technologie. Die Art und Weise, wie ketteQ KI integriert und adaptive, lernende Systeme aufbaut, ist die Zukunft. Man kann nicht für jedes Szenario manuell planen, aber eine intelligente Plattform, die lernt und sich anpasst? Das ist ein Wendepunkt.

Q8: Sie waren sowohl Kunde als auch Insider. Wie unterscheidet sich ketteQ von anderen Planungsplattformen?

A: Viele Anbieter können die Funktionen ankreuzen. Aber ketteQ ist anders, weil sie wirklich in Ihren Erfolg investieren. Es ist beratend, ja, aber was noch wichtiger ist, es ist persönlich. Sie setzen sich für Ihre Ziele ein, als wären es ihre eigenen. Wenn Ihre Auslastungsrate bei 70 % liegt, ist es ihre Aufgabe, sie auf 90 % zu steigern. Ein solches Maß an Partnerschaft ist selten und ein wichtiger Grund, warum sie sich von anderen abheben.

Und das ohne den Aufwand, der mit herkömmlichen Altsystemen verbunden ist. Die Zeit bis zur Wertschöpfung beträgt Monate, nicht Jahre. Das ist es, was die heutigen Servicebetriebe brauchen.

F9: Glauben Sie, dass die Dienstleistungsketten jemals völlig autonom sein werden?

A: Ich denke, wir können 75-80 % Autonomie in der Planung erreichen, insbesondere bei vorhersehbaren Teilen. Aber es wird immer einen Bedarf an menschlicher Aufsicht geben - vor allem, wenn sich Produktlebenszyklen verschieben, neue Modelle auf den Markt kommen oder die Logistik unterbrochen wird. Systeme können nicht alles vorhersehen, und für hochwertige, risikoreiche Teile brauchen Sie immer noch einen menschlichen Piloten.

Q10: Wenn Sie zurückblicken, welchen Rat würden Sie Ihrem jüngeren Ich geben?

A: Drei Dinge. Erstens: Engere Zusammenarbeit mit dem Team für die Lieferkette der Fertigwaren, anstatt sie als getrennt zu betrachten. Zweitens sollten wir uns früher auf neue Technologien wie ketteQ einlassen. Wir haben zu viel Zeit mit Tabellenkalkulationen verbracht. Und drittens sollten wir ein großartiges Team aufbauen, aber auch erkennen, dass ein Durchbruch der Plattform das Team besser machen kann. Mit ketteQ haben wir gesehen, wie die Technologie uns geholfen hat, Talentlücken zu erkennen und die Organisation schneller voranzubringen.

Abschließende Überlegungen

Der Weg von Gary Bobb vom Außendienstleiter zum Mitglied des Executive Advisory Board bietet einen seltenen 360-Grad-Blick auf die Service-Supply-Chain und zeigt, warum sie mehr erfordert als herkömmliche Planungslösungen. Mit einer einzigartigen Mischung aus fundiertem Fachwissen, schneller Umsetzung und anpassungsfähiger Technologie hält ketteQ nicht nur Schritt - es verändert das Spiel.

Möchten Sie tiefer gehen?

Erfahren Sie mehr über die Erfolgsgeschichte von Carrier, einschließlich der globalen Einführung, des Business Case für Veränderungen und der messbaren Auswirkungen der Einführung von ketteQ, indem Sie die vollständige Fallstudie hier lesen .